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推进行业标准化建设,引领殡仪服务市场健康发展

来源:2026-01-22 08:00:56

    杭州市坚持殡葬领域标准化建设,加强行业规划监督。一是规范监管机制。将殡葬管理部门和殡仪馆脱离,专门负责殡葬领域监督执法,规范殡葬行业,宣传殡葬改革。二是建立服务标准。出台《杭州市殡仪服务收费项目清单》《杭州市公墓服务收费项目清单》,统一殡葬服务机构收费项目,彻底杜绝乱收费、巧立名目收费等现象发生,全市殡葬服务市场基本实现“零”有效投诉。三是打造绿色殡葬标准。因地制宜打造一批节地生态安葬标杆项目。如滨江区推出城乡一体化公益性节地生态安葬示范点;余杭区打造美丽乡镇“无坟化”;杭州殡仪馆开发骨灰再处理新技术,促进骨灰处理方式多样化。四是实现“无烟标准”。我市自2015年起,在全市范围启动“无烟陵园”创建,覆盖率达到100%。通过以“鲜花替纸钱,无烟换安全”文明祭扫专项劝导行动,有效杜绝了殡仪活动中的安全事故。

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    厦门市以首批民政范围标准化建设试点单位和国家级服务业标准化试点单位为契机,从2012年开始,坚持以服务业标准化引领殡葬服务品质提升,以殡葬服务品质提升倒逼体制改革转型升级,共制定和收集了271项行业标准。一是规范行业操作标准。市殡仪服务中心2013年起草了《遗体接运服务规范》等5项厦门市标准化指导性技术文件,经市质量技术监督局发布,在全市殡葬行业中实施;2014年起草了《殡葬服务业顾客满意度测评规范》等2项福建省地方标准,经省质量技术监督局发布,在全省范围内实施;2017年起草了《平板火化机捡灰服务》等2项行业标准经民政部发布。2016年被授予“全国服务业标准化示范单位”。通过规范管理,全市殡仪服务市场经营秩序有了较大幅度的改观。二是建立四级稽查机制。在贯彻推行标准化工作过程中,形成了“四级稽查”机制。一级是部门自查,各部门依照岗位职责、服务规范、操作流程等要求,进行日常工作自查;二级是质量管理部稽查,稽查员依照标准文件,设计服务规范、操作流程的稽查点,对各部门标准执行情况分别进行日常稽查与月度检查,对不符合标准的行为进行公示,并监督整改;三级是领导小组巡查,结合标准落实情况,领导小组不定期开展集中巡查;四级是群众监督,通过顾客满意度调查或上级部门、行风评议的监督检查。发现问题点与部门、个人的绩效考核挂钩,有力促进了“四级稽查”机制落地执行。三是推进服务全流程透明。为改变行业形象,市殡仪服务中心制订了《平板炉捡灰服务规范》操作规程,率先在行业内将捡灰服务过程以观瞻的形式对家属开放,将服务过程由“暗”变“明”,对服务与作业提出了更高要求。